ENTREGAS

1 - Já comprei em muitos sites e não recebi. Posso confiar que vou receber minhas compras?

A Vila Suzan conta com um time de profissionais especializados em vendas online, com mais de 10 anos de experiência nesse ramo. Todo este tempo nos faz prezar sempre pela honestidade, comprometimento e respeito por nossas clientes. Por isso deixamos claras todas as informações de forma mais simples e acessível, e sempre temos nossa equipe de atendimento pronta para te dar todo suporte antes, durante e depois da compra.  Temos com você um compromisso de transparência sobre toda e qualquer informação presente em nosso site.

2 – Consigo acompanhar por onde anda minha compra?

Claro! A Vila Suzan envia no seu e-mail cadastrado em nosso sistema o código de rastreio assim que o produto é enviado. Esse código é tudo que você precisa para acompanhar o seu pedido e todas as movimentações do pacote desde o envio até a entrega. Este acompanhamento é da responsabilidade do cliente, devendo se atentar as movimentações do objeto pois há casos que pode haver a necessidade de retirar um objeto na agência dos Correios devido a área de entrega do objeto, algum erro de endereço cadastrado ou não atendimento do carteiro.  

3 – Minha compra está parada em verificação pela Receita Federal há alguns dias sem movimentação. O que devo fazer?

Não precisa se preocupar. Há um procedimento padrão da Receita Federal quando um produto entra no Brasil, que se consiste em verificar todos os pacotes. Tudo previsto em lei. Logo após a verificação ele é liberado e vai para a central de distribuição dos Correios. Caso não seja taxado por ser uma compra internacional, ficamos apenas pelo prazo dos Correios para a entrega ser feita.

4 – Acabei me mudando e não vou conseguir receber o produto no endereço que cadastrei. E agora?

Se você se mudar é necessário pedir para que o novo morador da casa receba por você a compra. Ao contrário do caso que listamos um pouco acima, das três tentativas de entrega dos Correios, se for informado ao carteiro que o destinatário se mudou o produto será devolvido ao remetente. Por isso pedimos para que você acompanhe o andamento de sua compra e para se certificar do processo de envio.

5 – Rastreando meu pedido, vi que está informando que o pacote não foi localizado no fluxo postal dos correios. O que significa isso?

Isso pode gerar um atraso no prazo de entrega. Pedidos com essa informação assinalada indicam que no correio não encontrou o pacote que foi registrado com seu código de rastreio.  Pode levar alguns dias, até que seu pacote seja encontrado. Isso poderá acarretar no atraso do recebimento do pacote pela agência dos correios e, respectivamente, na entrega ao cliente.

6 – Posso alterar meu endereço de entrega?

Sim, é possível alterar o endereço de entrega, desde que seja feito dentro de um prazo de 24 horas após a aprovação do pagamento da compra. Para garantir uma entrega rápida, pedimos que essa alteração seja feita o quanto antes.

7 – Comprei mais de um produto no mesmo pedido, mas só recebi parte deles. Isso é normal? Vão ser entregues os outros produtos?

Pode acontecer, mas não se preocupe. Esse tipo de situação ocorre em caso de galpões diferentes para os produtos escolhidos. Se vier a acontecer, serão enviados dois códigos de rastreio diferentes para que você possa acompanhar seus pedidos. Como são dois pacotes diferentes, serão realizadas duas operações distintas nos Correios, o que acarretará, possivelmente, em prazos diferentes para entrega.

TROCAS

1 – Recebi minhas compras, mas preciso trocar o tamanho. Como faço isso?

Realizar a troca é muito fácil e você só precisa ver se ela cumpre os requisitos abaixo para que esteja habilitada:

- A solicitação de troca deve ser realizada em até 7 dias após ter recebido o produto;

- O produto não deve ter sido utilizado;

- Deverá estar com a embalagem original;

- O produto não pode apresentar avaria por mal-uso.

- Atenção! Se o produto não apresenta defeito e a troca é apenas devido a escolha de um tamanho diferente do recebido ou gosto pessoal do cliente, o custo para a devolução do produto é de responsabilidade do cliente.

- Caso o produto tenha apresentado defeito de fabricação ou tenha recebido um tamanho diferente do que consta em seu pedido, a Vila Suzan irá arcar com eventuais custos para a troca do item.

2 – Recebeu o produto, encontrou alguma avaria e quer trocar?

A Vila Suzan trabalha para que você tenha satisfação em comprar conosco. Então, se você recebeu um produto com alguma das condições mencionadas acima, mande um e-mail pra gente, que realizamos a troca. Só confira se ele cumpre todos os requisitos informados na pergunta 01. Se tiver, pra ver se ele está pronto para a troca.

3 – Preciso pagar para fazer a troca?

Dependerá do que ocorreu na entrega do seu pedido. Avaliamos caso a caso para que possamos solucionar a troca de maneira correta. Haverá casos em que não terá custo e outros que sim. Por exemplo: Se houve o recebimento de um produto danificado, o custo desta devolução será de responsabilidade da Vila Suzan. Agora, em casos onde a troca é por motivo de insatisfação, por exemplo a cor da peça, esse custo será de responsabilidade do cliente. Todos os produtos estão descritos com detalhes em nossas páginas e com fotos fidedignas as suas características físicas.

4 – Fiz um pedido de troca e gostaria de saber em quanto tempo eu vou receber meu novo produto.

​

Assim que nosso time receber a devolução, a estimativa para que você receba o novo produto é de 5 a 25 dias úteis a partir da data da nova postagem. O processo de envio é, basicamente, reiniciado. Lembrando que será gerado um novo código de rastreio para que você possa acompanhar a entrega pelo site dos Correios.

5 – Recebi o produto, mas acabei perdendo o prazo para troca. Ainda consigo fazer a troca?

Mas que poxa... Como informamos os prazos no site, passados os 7 dias previstos, infelizmente o pedido não fica habilitado no nosso sistema para que seja realizado o procedimento de troca. Por isso orientamos que o item seja verificado no ato do recebimento para que não se perca o prazo de troca, caso tenha a necessidade de realizá-la.

6 – Quero pedir uma troca, mas mudei de endereço. Posso alterar para receber a troca no endereço novo?

Claro, é possível alterar o endereço de entrega da sua troca. Por favor, informe os novos dados de endereço no momento da solicitação da troca. Nós atualizaremos o seu cadastro com as novas informações. No entanto, tenha em mente que a alteração pode não ser possível se o envio já tiver sido realizado.

DEVOLUÇÕES

1 – Devolvi um produto. Quando vou receber o reembolso dos meus produtos?

Que pena não ter ficado satisfeito com a compra. 

 Este reembolso poderá variar de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra:

CARTÃO DE CRÉDITO
Se você fez o pagamento da compra utilizando o cartão de crédito, será autorizado o estorno em seu cartão de crédito sendo processado pela operadora responsável  que deverá lançar o crédito em sua próxima fatura. Caso tenha realizado a compra pagando com boleto bancário, você receberá o estorno pelo Gateway de Pagamento Utilizado. Por isso é importante verificar todas as informações no momento de finalizar a compra. 

Reforçamos que essa operação de reembolso é processada por nossa parceira financeira.

2 – Existe mais alguma situação passível de reembolso?

O outro caso em que a Vila Suzan garante que você terá o direito de pedir o reembolso é: ultrapassado o prazo de 45 dias úteis para a entrega da compra, se a solicitação do reembolso for feita dentro do período de 45 dias úteis após a data da compra. 

3 – Já recebi o reembolso dos produtos. Como funciona em relação ao custo do transporte para a devolução?

É necessário realizar o reenvio do seu produto para a Vila Suzan e aguardar nosso recebimento. Lembrando: caso a devolução parta do cliente por algum motivo que não seja falha da loja, os custos para a devolução para nosso Centro de Distribuição ficam por conta do cliente. Em situações onde o problema for relacionado a uma ação da loja, como o envio de um produto com algum problema de fabricação ou mesmo o produto errado, o caso será analisado por nossa equipe para encontrarmos a melhor solução. 

4 – Recebi o estorno no meu cartão, mas ainda estão sendo cobradas as parcelas na minha fatura. Porque ainda estou pagando essas parcelas?

Esse é o procedimento das operadoras de cartão de crédito. É um pouco confuso, mas a gente explica pra você.

O estorno é um procedimento eletrônico que nada mais é do que a recomposição do crédito que foi utilizado na compra, retornando em seu cartão. Está recomposição é referente ao valor total da compra entrando uma única vez no cartão. Contudo, se sua compra foi parcelada estas parcelas continuaram a aparecer na fatura normalmente, mas o valor total já terá sido ressarcido na sua totalidade pela Vila Suzan.

5 – Fiz uma compra, paguei com boleto bancário, mas ainda não recebi meu reembolso. O que aconteceu?

Analisamos este tipo de situação caso a caso. Neste caso, entre em contato conosco e com a APPmax para verificarmos o que pode ter ocorrido e resolver da melhor maneira possível.

SUPORTE

1 – Como faço pra comprar no site? Preciso me cadastrar?

Comprar na Vila Suzan é muito fácil! Não é necessário realizar cadastro. Ele é realizado automaticamente ao realizar o preenchimento do CheckOut.

2 – Fiz uma compra no site, paguei mas não recebi a confirmação do pagamento. O que devo fazer?

Isso pode ocorrer caso a compra tenha sido realizada para pagamento em boleto bancário. Nesse caso a confirmação de pagamento pode levar até 2 dias úteis. Se o pagamento foi realizado na data de vencimento do boleto considere mais dois dias após a data. Se mesmo assim a confirmação não acontecer, fique tranquilo!  Basta nos enviar um e-mail e anexar o comprovante de pagamento do boleto. Iremos verificar com carinho sua solicitação junto a operadora de pagamentos e, se estiver tudo ok, iremos iniciar seu pedido.